ITIL学习与理解
ITIL五大服务生命周期
- ITIL Service Strategy（服务战略）
- ITIL Service Design（服务设计）
- ITIL Service Transition（服务转移）
- ITIL Service Operation（服务运营）
- ITIL Continual Service Improvement（服务持续改进）
当前有用到的核心流程：
问题管理
问题就是幽灵，暂时没有找到确切原因；通过建立良好的问题管理制度，可以使得团队深入研究技术、提前排除隐患、降低故障率。如果有问题却一直未能定位到根本原因，这种问题就会越积越多，故障率也就随之升高。有效的问题管理机制，就是要求不放过一个可能的隐患和未知原因，真正从根本上消除掉故障隐患点。
主要作用：跟踪隐蔽的、未知的问题原因，直到找到问题的根因，得出彻底规避或解决该问题的方案。
附加作用：在搜集问题、反馈进度、说明方案的一整套闭环的过程中，可以加强运维部门与各个需求部门的沟通和联系，增进互相了解，促进部门间信息的流通。
故障管理
故障已经发生了，首要的事情是迅速地处理并恢复业务。恢复业务只是第一步，并不代表整个故障处理完毕，对故障的原因定位以及处理流程的复盘，才是重中之重。可以避免犯同样的错误，也可以加强运维人员的技术能力和风险意识。
主要作用：通过对发生的故障进行通报、处理、定级、复盘、实施优化方案的一整套流程，确保故障发生的原因得到定位，优化方案能够实施并落地（优化什么、什么时候做完、谁来做），使得可以规避类似的故障。
- 事后分析报告(Postmortem Report)
发布变更管理
- 发布变更红线
- 发布变更流程及处分办法